О доступности почтовых сервисов

И снова здравствуйте.

Давайте снова поговорим о том, почему к нам приходят клиенты от других почтовых сервис провайдеров.  Основная причина перехода клиентов от других сервис провайдеров  к нам, заключается в  длительных незапланированных простоях и недоступности почтового сервиса наших коллег.

В чем заключается не доступность почтового сервиса? Считать ли недоступностью частичное пропадание сервиса, когда у некоторых пользователей сервис доступен, а у некоторых нет? Мы считаем, что если сервис недоступен хотя бы для некоторой доли пользователей, то сервис не предоставляется. К сожалению, не все сервис провайдеры считают также. 

Некоторые сервис провайдеры измеряют доступность по различным критериям, которые изменяются от организации к организации, а иногда даже доступность определяется на глаз администратором или службой технической поддержки.  Но бывают и ситуации, когда корпоративный почтовый сервис может работать почти целый год без прерываний для пользователей и в один прекрасный день, случается отказ, который длится 8 часов. В такой ситуации, для пользователей и для бизнеса это будет выглядеть как недоступность, тогда как для администраторов и технической поддержки это будет по-прежнему 100% доступность сервиса. Данный пример, является истиной в ситуации, когда в SLA прописан показатель доступности 99.9% за весь год, а не за месяц. Именно по этой причине, мы рекомендуем прописывать в договорах месячный SLA, а не годовой.

На что, если причина недоступности кроется не в самом корпоративном почтовом сервисе Exchange, а например в сетевых проблемах? Или считать ли недоступностью простой  корпоративного почтового сервиса в 3 утра 1-го января, когда ни один пользователь не работает с почтовой системой?

Определение доступности должно быть четко и грамотно описано в договоре. Также доступность необходимо точно измерять, в идеале у почтового сервис провайдера должен как минимум присутствовать мониторинг серверов Exchange и всего сервиса в целом. В качестве мониторинга может выступать Microsoft System Center Operations Manager, PRTG, Zabbix и другие продукты. И только тогда, когда все согласны с интерпретацией доступности и измерением доступности, можно переходить в формирования соглашения об уровне обслуживания. Уровень доступности и ожидания бизнеса от почтового сервиса должны быть не просто выражены как 99,9% Уровень доступности должен быть частью Service Level Agreement (Соглашение об уровне обслуживания / SLA), который является одним из нескольких способов гарантировать, что корпоративный почтовый сервис удовлетворяет требования бизнеса.

ISOMAIL