В чем измерять SLA для корпоративного почтового сервиса?

Всем привет!

В данной статье мы разберем основные пункты, которые можно заложить в соглашении об уровне обслуживания (SLA) корпоративной облачной почты и которые можно измерить. 

  • Производительность почтового сервиса.  Соглашении об уровне обслуживания этой категории может опираться на доставку и скорость получения или отправки электронных писем.  Например, можно указать, что 90% всех почтовых сообщений будет доставляться в течение 10 минут.
  • Доступность почтового сервиса. Соглашение об уровне обслуживания этой категории опирается на уровень доступности корпоративного почтового сервиса для конечных пользователей с использования класса девяток. Например, 99,9% или 99,9999%.
  • Аварийное восстановление почтового сервиса . Соглашение об уровне обслуживания этой категории определяет, как долго может восстанавливаться сервис или поврежденные данные при возникновении аварии. Данный тип соглашения об уровне обслуживания обычно фокусируется на времени восстановления сервиса, а также на единицах сервиса, таких как серверы или почтовые ящики. Чтобы помочь конкретизировать данную категорию можно использовать два дополнительных элемента:
  • Целевое время восстановления почтового сервиса (Recovery Time Objective (RTO)).  Этот элемент опирается на продолжительность времени, в течение которого почтовый сервис должен быть восстановлен, после аварии. Например, почтовый сервис должен быть доступен спустя 4 часа в резервном центре обработки данных, если отказ случился в основном центре обработки данных.
  • Целевые точки восстановления почтового сервиса (Recovery Point Objective (RPO)). Этот элемент опирается на максимальный период, в течение которого данные могут быть потеряны, при возникновении аварийной ситуации. Например, при возникновении аварии, нельзя потерять данные более чем за 1 час. Инфраструктура, где присутствует резервный датацентр для аварийного восстановления, данный показатель может быть определен, как количество времени, которое может быть затрачено на репликацию данных в резервный ЦОД.  Если репликации не завершились и произошла авария, то данные могут быть полностью потеряны, так как основной центр обработки данных может не подлежат восстановлению.
  • Защита почтового сервиса. Соглашение об уровне обслуживания данной категории обычно включает гарантии от  вероятности заражения вредоносным программным обеспечением, времени сканирование электронной почты антивирусом, физическая защита серверов и центров обработки данных, где расположен корпоративный почтовый сервис и так далее.
  • Управление почтового сервисом.Соглашение об уровне обслуживания данной категории помогает гарантировать, что управление почтовой системой удовлетворяет конечного потребителя и выполняются все требования к обслуживанию.

В итоговом соглашение об уровне обслуживания (SLA) также может быть описана квалификации специалистов, которые будут обслуживать корпоративную почтовую систему, а также могут быть описаны инструменты, которые требуются для достижения утвержденного соглашения об уровне обслуживания. После того, как соглашение об уровне обслуживания сформировано и утверждено, она периодически должно пересматриваться, чтобы гарантировать соответствие документа ожидаемым результатам. Чрезвычайно важно, чтобы соглашение об уровне обслуживания оставалось рентабельным и реалистичным.

ISOMAIL